Возможно ли бесконфликтное общение с людьми. Бесконфликтное общение: основные правила, способы, приемы и техника Принципы бесконфликтного общения

Правила бесконфликтного поведения

Смирный в артели – клад.

(Народная мудрость)

Общение на производстве и все взаимодействия с коллегами и руководством можно сделать бесконфликтными, если не забывать о некоторых полезных правилах поведения. Следуя им постоянно, Вы не только не будете тратить свои силы и другие ресурсы на разрешения профессиональных конфликтов, но и приобретете среди коллег почетное звание позитивного и бесконфликтного человека. Это, в свою очередь, окажет Вам помощь в успешном продвижении по службе.

Правила бесконфликтного общения:

в своей речи следите за словами, которые могут вызвать обиду или негативную реакцию сотрудника и спровоцировать конфликтную ситуации в коллективе. Эти слова или фразы называют конфликтогенами , так как они направлены на провоцирование такого же общения, с взаимодействующей с Вами стороны. Конфликтогены распространяют конфликтную ситуацию на всех участников взаимодействия. Никогда не употребляйте конфликтогенов в общении с коллегами и руководством;

если Вы услышали в обращении к Вам коллеги слова – конфликтогены, не отвечайте ему тем же, чтобы не позволить распространиться конфликтной ситуации. Поверьте, игнорирование подобных слов не означает Вашу слабость и подчинение, а напротив подчеркивает Вашу силу, как специалиста. Для коллеги направляющего против Вас конфликтогены Ваша подобная неожиданная реакция сделает его слова бессмысленными. Конфликтогены, направленные на Вас, потеряют свою силу и значимость;

при взаимодействии и обсуждении непонятного Вам вопроса или вопроса с которым Вы не согласны, попытайтесь поставить себя на место Вашего собеседника и понять его точку зрения и чувства, движимые в этом случае им. Демонстрируйте уважение к мнению коллеги . Создавайте дружеский настрой при любом взаимодействии;

подходите к любому сотруднику с позиций гуманистического отношения: доброжелательно, сочувственно, уважительно. Добро и дружеское участие есть в каждом коллеге, если Вы изначально предполагаете эти качества у него. Относитесь благожелательно к любому человеку в Вашем трудовом коллективе;

старайтесь быть уравновешенными, спокойными и уверенными в общении с коллегами . Помните, что уверенность и высокомерие не тождественные понятия;

при агрессии и конфликтогенах, направленных против Вас, смените на некоторое время тему разговора.;

не скрывайте своих негативных чувств, вызванных обсуждением от Вашего собеседника. Спокойно, и в правильной форме демонстрируйте их, как лично Ваши переживания и сомнения;

не ущемляйте права человека с которым взаимодействуете. Не задевайте его чувств, говоря о качествах его личности. Лучше апеллируйте к их внешнему проявлению в поведении;

всегда своевременно разъясняйте возникшие в ходе обсуждения недоразумения, задавая уточняющие вопросы;

специалист не может никогда не ошибаться. Уверенные в себе люди и хорошие специалисты умеют признавать свои ошибки, так как это делает их сильнее. Свободно и своевременно извиняйтесь, если знаете о своей ошибке. Умейте признавать свою неправоту. В другой раз Вы сможете рассчитывать на такое же признание со стороны Ваших коллег;

если Вы обнаруживаете, что Ваше взаимодействие с сотрудником, превращается в напряженный похожий на открытый конфликт процесс, сделайте в Ваших переговорах паузу. Молчание и пауза даст Вам время успокоиться и спокойно продолжить разговор;

коллеги с которыми Ваши профессиональные и неформальные отношения не складываются, также заслуживают Вашего уважения. Во избежание наиболее вероятных здесь конфликтов, сохраняйте уже установленные отношения, не разрушайте даже слабых связей между Вами.

Предотвратить или не допустить появления конфликта в Ваших трудовых отношениях, можно с помощью некоторых действий или мер , которые Вы можете предпринять:

соблюдение социальной дистанции. Это предполагает построение взаимоотношений на основе определения социально-психологической совместимости с коллегами или строго формальных форм отношений. Обозначение дистанции в профессиональных отношениях может варьироваться, в зависимости от каждого конкретного случая межличностного взаимодействия. Определение достаточно короткой данной дистанции с каким-либо сотрудником не должно быть частым явлением, так как именно короткая социальная дистанция между коллегами провоцирует большее количество конфликтных ситуаций. Неформальные отношения сменяют должностной статус коллеги в статус друга от которого начинаю ожидать всегда схожих и отвечающих общим дружеским интересам действий. А в ситуации производственных отношений это не всегда бывает возможным. Наличие пространства для возможного сближение коллектива служит своего рода буфером или «подушкой безопасности» при конфликтной ситуации;

внесение разнообразия в трудовых отношениях. Стремитесь, чтобы Ваши профессиональные отношения на рабочем месте имели не только формальные рамки, но и некоторые неформальные свойства. Отыщите общие интересы и увлечения коллег. В последствии, если понадобиться, это может оказаться ресурсом для предотвращения конфликтной ситуации. Иногда уделяйте время неформальному общению с коллегами за пределами рабочего пространства. Например, предложите коллегам вместе порыбачить или отправиться в лес за грибами. А может, отпразднуете вместе профессиональный праздник;

сглаживайте острые ситуации. При возможном возникновении конфликта в производственных отношениях, напоминайте коллегам о существующей солидарности сотрудников. Полученное во время напоминание или совет коллеги может предотвратить многие напряженные и негативные момента в трудовых отношениях;

старайтесь быть «своим» человеком для всех коллег . Не обязательно полностью принимать сторону сотрудника или всецело разделять его точку зрения, достаточно уважать мнение коллег и обосновывать свое несогласие в чем-то, не ставя это в вину коллеге, а лишь демонстрируя различные точки зрения на любой вопрос;

помните о значимости каждого сотрудника . Соблюдайте правила бесконфликтного общения и свои поведением поддерживайте значимость деятельности каждого коллеги;

не демонстрируйте чрезмерно свои достоинства, отличающие Вас от Ваших коллег . Намеренная демонстрация своего профессионализма, частое напоминание коллегам о своих профессиональных успехах может вызвать агрессию со стороны окружающих и раздражение. Это приводит к конфликтам в производственной среде. Сконцентрируйтесь на командных и коллективных профессиональных успехах.

В Вашей профессиональной сфере, Вы также можете организовывать профилактические меры конфликтных ситуаций . Самыми эффективными способами профилактики конфликтов в трудовом коллективе являются партисипаторные методы работы, то есть, методы совместной работы, предполагающие участие максимально возможного количества сотрудников. Планируйте вместе задачи и цели профессиональной деятельности, разрабатывайте программы или путь их достижения, конструируйте эффективные технологии, помогающие в выполнении профессиональных обязанностей. Так, Вы всегда будете добиваться взаимопонимания с коллективом. Предложите внести дополнения и коррективы сотруднику, который не смог принять участие в общем обсуждении. Решая производственную проблему, опросите коллег, может многие из них окажутся наиболее информированными о данной проблеме. Вместе Вы найдете выход для ее решения. Оценивайте вместе итоги Вашей работы, концентрируйтесь на положительных достижениях и справедливо и рационально найдите причины неудач.

Методы ведения дискуссий и споров – также эффективные методы в профилактике конфликтов в профессиональных отношениях. Организуя дискуссию о какой-либо значимой проблеме, Вы способствуете приобретению коллегами важных навыков конструктивного обсуждения: признание равноправия каждого участника обсуждения, уважение к мнению оппонента, установление общих точек зрения, поиск взаимовыгодных компромиссов.

И самое главное помните о том, что не допустить конфликт могут только участники трудового процесса, предотвратить развитие открытого конфликта тоже доступно самим сотрудникам, и может быть разрешен профессиональный конфликт силами конфликтующих сторон.

Таблица 25. «Бесконфликтное общение и бесконфликтное поведение в профессиональной сфере»

При общении с собеседником учитывайте его индивидуальные особенности характера и темперамента. Например, холерик - по своей природе эмоционально неуравновешенный человек и склонен к резким перепадам настроения. Зная об этой особенности характера, не стоит воспринимать всерьез его неожиданные вспышки гнева. В таких случаях лучше отказаться от общения под благовидным предлогом и перенести продолжение разговора на другой день. Холерики не только быстро выходят из себя, но так же быстро и остывают, забывая о сути конфликта.

Если же конфликтная ситуация возникает в общении с сангвиником, тогда стоит насторожиться. Скорее всего ситуация действительно вышла из под контроля, и собеседник настроен решительно. Сангвиники по натуре не склонны к конфликтам и настроены поддерживать стабильные отношения долгое время. Если их что-то не устраивает в общении, они в спокойной форме высказывают свои недовольства и предлагают способы решения спорной ситуации.

С меланхоликами нужно общаться предельно внимательно и избегать резких высказываний. Они могут расстроиться из-за мелочи и впасть в депрессивное состояние. Стоит учитывать их обидчивость, и заметив изменения в настроении, деликатно поинтересоваться, в чем дело. Им следует объяснить, что в сказанном не предполагалось личной обиды, и дать время, чтобы они могли успокоиться и простить.

Флегматики медленно воспринимают информацию и не склонны публично проявлять свои эмоции. Если им что-то не нравится в отношениях, они мысленно дают второй шанс собеседнику, но вслух не говорят о возникшей проблеме. Последней каплей может стать незначительный повод, и только тогда флегматик выразит свое возмущение. Однако он «соберет в кучу» все недочеты, о которых долгое время молчал.

Правила бесконфликтного общения

Бесконфликтное общение с людьми возможно, если придерживаться взаимного уважения и грамотно вести диалог. Будьте изначально доброжелательны и избегайте высокомерия. Тщательно выбирайте слова и делайте акцент на проблеме, а не на критике личности. Не отвечайте на провокации своего собеседника и по возможности переключайте тему, когда разговор идет не по существу.

Открыто выражайте свое мнение, но избегайте излишних эмоций. Тем не менее, не надейтесь, что собеседник прочтет ваши мысли. Сохраняйте спокойствие и уверенность, высказывая свою позицию и приводите убедительные факты и аргументы.

При этом учитесь признавать и собственные ошибки, когда они очевидны. В сложных ситуациях попробуйте занять позицию партнера и проанализировать как бы вы лично поступили на его месте. Каждый человек преследует в общении собственные цели, и иногда разногласий можно избежать, найдя объединяющий мотив или цель.

В тех случаях, когда конфликтная ситуация нарастает, и невозможно прийти к компромиссу, не затягивайте выяснение отношений, а перенесите разговор на другой день. Спустя время, когда «страсти утихнут», можно продолжить общение и постараться прийти к взаимопониманию.

Дорогие друзья!

Я продолжаю публикации из серии «практические советы»

Каждый читатель, я думаю, согласится с тем, что в нашей жизни конфликтные ситуации возникают довольно часто. Существует масса причин на это.

Существует много научных исследований и типологий конфликтов, конфликтных личностей. Но вы сами понимаете, что очень много зависит от человека, его способности анализировать свое поведение и строить отношения.

Сейчас очень много людей, кто занимается бизнесом в интернете, увлеклись вопросами техническими. Много уроков, инфопродуктов на тему блога, трафика и всех фишек, связанных с техническими моментами.

Но есть очень серьезный момент, можно иметь хороший блог, все технически грамотно делать, но если внутри куча комплексов, психологических проблем, низкая самооценка или не знание психологии человека, и т.д и т.п., то все эти навороты-практически бесполезны.

Поэтому, уважающий себя человек, желающий достигнуть успеха -развивает свою личность, обращается и к коучу и к психологу, проходит различные курсы по личностному росту.

Если речь идет о психологии человека, в интернете,то, как правило, используются манипулятивные техники. Иначе продажи не идут.

Манипулятивным техниками Вы и так научитесь, учимся мудрому отношению к жизни.

Итак, о конфликтах.

В наше время очень важно знать, во-первых , закономерности, по которым возникают и разгораются конфликты. Знание этих закономерностей позволяет не доводить ситуацию до конфликтной, и второе — это овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докопаться до сути конфликта.

Как правило, конфликтующие, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаясь» на наиболее возмущающих их моментах, которые лежат на поверхности и являются следствием более глубоких причин.

Первый аспект является основой профилактики конфликтов, второй - главным в их разрешении.

Как возникают конфликты

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют ситуации, способствующие конфликту.

Это могут быть слова различного рода, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

Слово «могут» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтной ситуации.

То, что слова и действия не всегда приводят к конфликту, уменьшает нашу бдительность. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

Коварную суть конфликтных ситуаций можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами».

На самом деле этим грешат не только женщины.

Эта особая чувствительность, относительно обращенных к нам слов, происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства.

Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Как правило, на неприятные слова в свой адрес, люди стараются ответить еще более сильными по воздействию неприятными словами или действиями. И обе стороны остаются в проигрыше!

Человек устроен таким образом, что он, как правило, болезненно реагирует на обиды и оскорбления в свой адрес, и проявляет ответную агрессию.

Каковы же правила бесконфликтного общения?

Правило1.

Делайте все, чтобы не оскорбить, не задеть чувств другого человека своими словами или действиями.

Правило 2.

Если человек провоцирует вас на конфликт, сделайте все возможное, чтобы прекратить эту ситуацию: замолчите, уйдите, или сделайте другое действие, которое может разрядить ситуацию. По усмотрению.

Помните, что если не остановитесь сразу, позднее это сделать будет или трудно или невозможно. Так как конфликт затягивает, и человек перестает себя контролировать. Прежде чем, что то сказать, подумайте, не обиделись ли вы на подобные слова или действия? Допустите вероятность, что положение этого человека в чем- то уязвимее вашего.

Правило 3.

Старайтесь почувствовать другого человека, понять его мысли. То есть будьте эмпатичны к человеку.

Старайтесь человеку сделать комплимент, послать улыбку, внимание, проявите интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение.. Ведь в наш техногенный и компьютерный век, люди мало чувствуют на себе и проявляют по отношению к другим хороших чувств, эмоций, комплиментов..

Правило 4.

Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Благожелательные посылы настраивают человека на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» — эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, который настроен благожелательно и посылает ее людям – становится желанным собеседником.

Продолжение следует….

А что Вы думаете об этом?

Прокомментируете, мне очень важно Ваше мнение …

РЕФЕРАТ

по предмету «Деловое общение» на тему

«Конфликт: стратегия поведения и пути разрешения. Приемы бесконфликтного общения»

Введение - стр.3

Природа возникновения конфликтов - стр.3

Методы управления конфликтами - стр.5

Поведение участников в конфликте - стр.6

Общая схема разрешения конфликта - стр.7

Стратегия разрешения конфликта - стр.9

Приемы бесконфликтного общения - стр.11

Заключение - стр.12

Список используемой литературы - стр.13

Введение

Конфликты, возникающие в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, безусловно, выполняют дестабилизирующую роль в коллективе

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Природа возникновения конфликтов

Под конфликтом понимают столкновение в конкретной ситуации противоположных по направленности тенденций, мотивов, установок, интересов, потребностей, норм или типов поведения. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Другими словами, конфликт - это ситуация, в которой сталкиваются не совпадающие интересы одного или нескольких участников, преследующих различные цели, причем пути и методы достижения своих целей у них различны. Результат любого поступка одной (каждой) из сторон зависит от выбранного образа действия других сторон.

К характерным чертам конфликтов можно отнести:

Неопределенность исхода, т.е. ни один из участников конфликта заранее не знает решений, которые принимают другие участники;

Различие целей, отражающих как несовпадающие интересы различных сторон, так и многосторонние интересы одного и того же лица; образ действия каждой из сторон.

Конфликт чаще всего ассоциируют с агрессией, угрозами, враждебностью, войной и т.д. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет (но не разрешение конфликта - тоже решение).

Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит своего адекватного решения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший своего апогея, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это в свою очередь ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может, как говорят, распадаться на глазах.

Сегодня в западной литературе конфликты в организациях рассматриваются как неизбежная, закономерная и даже желательная черта функционирования организации. Их наличие не обязательно сигнализирует об организационной слабости, недостатках или неумелости руководства.

Считается, что в организации опасен не сам конфликт, а его ошибочное, неправильное регулирование. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что "позитивные" конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект.

Если конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает найти большее число вариантов, делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает возможность самореализации отдельной личности, то это - созидательный (функциональный) конфликт по своим последствиям.

Если в результате конфликта не происходит достижение целей организации в целом и удовлетворение потребностей отдельной личности, то он является разрушительным (дисфункциональным) и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.

Многолетние исследования природы конфликтов привели к пониманию того, что нельзя рассматривать конфликт как абсолютно деструктивное явление. Конфликтологи постепенно перешли от выражения "разрешение конфликта" к термину "управление конфликтом". Этот переход является признанием сложной природы конфликта, а также того обстоятельства, что далеко не всякий конфликт необходимо урегулировать или разрешать, т.е. в самом конфликте как бы содержится нечто, позволяющее в некоторых случаях говорить о пользе конфликта. Без понимания той, зачастую позитивной, роли, которую играет конфликт в жизни организации, невозможно использование созидательного потенциала конфликтной ситуации.

Методы управления конфликтами.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

Внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

Структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

Межличностные методы или стили поведения в конфликте;

Переговоры;

Ответные агрессивные действия.

Поведение участников в конфликте

Выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

1) приспособление, уступчивость: действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

2) уклонение: индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

3) противоборство: конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

4) сотрудничество: индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.

5) компромисс: действия участников направлены на поиски решения за счет

взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.

Основу классификации в данном случае составляют два независимых параметра:

Степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

Уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

Общая схема разрешения конфликта

1) Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2) Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3) Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как

начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения

переговоров, время начала совместной деятельности.

4) Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная

проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. На этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5) Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6) Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к

соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7) Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного

может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов.

Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры будут намного сложнее. Как метод решения конфликтов, переговоры, представляющие собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений, широко используется на определенных этапах его развития. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать.

Стратегия разрешения конфликта.

Существует два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом разрешения конфликтов. Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутреннее ощущение.

Чаще всего интерес к проблеме управлений конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще. Управленческая деятельность - это последовательное преодоление рассогласований в процессе решения производственных задач, а стиль управления – это методы и приемы, применяемые для достижения намеченных целей и задач и линий поведения в возникающих при этом конфликтных ситуациях.

Особенности организационного конфликта определяются тремя моментами:

1) различия в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация более локальная и простая система. Это позволяет говорить о больших по сравнению с макро уровнем обозримости, управляемости, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций;

2) ролевая структура организаций, выдвижение на первый план профессиональных качеств и должностного положения, а также определенная «несвобода» исполнения своих ролей. Соотношение роли и личных качеств меняется не в пользу последних. Вместе с тем личные качества, личные проблемы в человеке-работнике, за редким исключением, преобладают, пусть и в снятом виде. Эта «замаскированность» делает их трудноуловимыми для руководителя (или аналитика), однако недоучитывать их недопустимо;

3) организация - это «замкнутая община». Локальность организации, четкое ролевое распределение, единый конечный продукт труда, иерархичность позволяют сравнить микроклимат в ней с моральной атмосферой общины. Работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны «круговой порукой», анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллег играет решающую роль не только в моральном самочувствии, но и в его карьере.

Кроме этого, в организационных конфликтах четко проявляются две особенности, свойственные и другим конфликтам в обществе. Первая - референтность, сплоченность конфликтующих групп. В различных коллизиях референтные группы контролируют поведение всех членов, возводя мотивы конфликтов в надындивидуальные ценности. Отчужденные таким образом

ценности получают самостоятельное существование и довлеют затем над поведением индивидов и локальных групп, превращая конфликт в самоцель. Другой важный момент проявляется в том, что структурные" образования

организации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых групп сознания, объединяющих людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т. д. Переплетение объективных и субъективных факторов затрудняет прогнозирование конфликтных групп, делает эти группы неопределенными, а состав их довольно разнообразным.

Конфликт в организации можно сравнить с болезнью в человеческом организме. Известно, что люди, долгое время не знавшие болезней, при первом серьезном недомогании нередко «ломаются» и становятся мнительными, посвящают жизнь поиску различных симптомов. Точно так же реагируют и социальные системы. Чем система централизованное, организованнее, тем чувствительнее она оказывается к потрясениям. Производственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. Задача состоит в том, чтобы конфликт с деловых рельсов не сползал на личностные, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.

Чтобы избежать ненужных конфликтных ситуаций в условиях производства, надо постоянно совершенствовать систему управленческих отношений. Эффективна такая организационная структура, при которой руководителю подчинено не более трех-четырех подразделений, а низовые организации насчитывают не более семи-восьми человек. Тогда основной закон учреждения гласит: сотрудник должен непосредственно подчиняться только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже.

Приемы бесконфликтного общения

В предупреждении конфликтов важное место занимают как психологические, так и этические факторы. Существуют некие исходные основы, положения этики общения, которые могут быть определены как принципы, без соблюдения которых невозможно бесконфликтное общение:

Принцип порядочности: предполагает отношение даже к совершенно незнакомому партнеру по общению как к порядочному, достойному уважения человеку, несмотря ни на какие его социальные и антропологические качества.

Принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности человеческого достоинства: между партнерами по общению есть только один вид равенства - равенство в праве на достоинство.

Принцип терпимости: позволяет предотвратить начало разрушения гуманистических ценностей и норм общения.

Принцип справедливости и благородства : предполагает следование стереотипу «общение на равных», изъятия из общения всех конфликтогенов, «элементов и знаков превосходства», в первую очередь. Благородство в общении проявляется не только возвышенностью мотивов, но и тактичностью, деликатностью, скромностью.

Принцип милосердия : выражается в признании человека таким каков он есть, в сострадании ему, если у него есть какие-либо трудности, сложности, преграды. Сострадание основано, прежде всего, на любви, на милосердной любви к ближнему. Сострадание из-под палки невозможно, оно определяется основами нравственности, которая связана, прежде всего, со свободой выбора.

Принцип ненасилия : предполагает ненасильственное общение даже по отношению к такому партнеру, который ведет себя не должным образом, но не допускает прямого оскорбления окружающих. Этот принцип означает, что человек не должен ни при каких обстоятельствах (в том числе и защищая свои интересы) подавлять и унижать достоинство собеседника (а должен стремится к равноправному диалогу, к соблюдению норм сохранения суверенитета внутреннего мира своего партнера), применять средства насильственного давления (включая такие завуалированные как гипноз), следовать путем агрессивной ненависти, унижений, шантажа, угроз (тем более убийств, ограблений, вымогательств и т.д.).

Заключение

Конфликты бывают разные и относится к ним можно по-разному. В зависимости от своего места и роли принято различать такие виды конфликтов: внутренние и внешние, межличностные и межгрупповые, социальные, межорганизационные, межнациональные и межгосударственные, потенциальные и актуальные, прямые и опосредованные, конструктивные (стабилизирующие, продуктивные) и деструктивные (неконструктивные), вертикальные и горизонтальные, предметные и личностные, ролевые, мотивационные, коммуникационные (основанные на непонимании) и т.д.

В некоторых случаях конфликты выполняют функцию «стимулятора» общества (например, соперничество в организации), дающий ему толчок для развития. В других же случаях конфликты деструктивны по своей сути, ведут к насилию, унижению, разрушению ценностей. Каждый человек вправе выбирать свой стиль общения, но если бы большинство из людей прислушались к основам бесконфликтного общения, основанного на принципах порядочности, терпимости, уважения, милосердия, справедливости и благородства, ненасилия…. в мире стало бы намного больше тепла и доброты, люди научились бы ценить самое ценное что у них есть – жизнь, и не растрачивать ее впустую на недопонимание, конфликты и насилие.

Список используемой литературы:

1. Авдеев В.В. Психология решений проблемных ситуаций. – М.: Феликс, 1992;

2. Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск. Наука, 1989;

3. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. – М.: ИНФРА-М, 1997;

4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента.

5. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. – М.: Дело, 1995

6. Уткин Э.А., Кочетков А.И. Управление персоналом в малом и

среднем бизнесе. – М.: Акалис, 1996;

7. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент. − М..

Будучи людьми с разными потребностями, вкусами и ценностями, мы, увы, не можем избежать конфликтов. Но обязательно ли они должны приводить к ссоре и, тем более, к скандалу? Английский поэт Г. Тейлор писал: «Ничто так не показывает превосходства характера, как хорошее поведение в ссоре, которую нельзя избежать». Конфликт может быть позитивным и негативным в зависимости от того, как мы его разрешим. Конфликт может послужить стимулом к переменам и толчком к прогрессу.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Структура конфликта

• объект (предмет спора);

• субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);

• условия протекания конфликта;

• масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);

• стратегии и тактики поведения сторон;

• исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).
  

Стадии конфликта

• предметная ситуация - возникновение объективных причин конфликта

• конфликтное взаимодействие - инцидент или развивающийся конфликт

• разрешение конфликта (полное или частичное).

Функции конфликта

• диалектическая служит для выявления причин конфликтного взаимодействия;

• конструктивная вызываемое конфликтом напряжение может быть направлено на достижение цели;

• деструктивная появляется личностная, эмоциональная окраска взаимоотношений, которая мешает решению проблем. Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем.

Выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации

1. приспособление, уступчивость : действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.
2. уклонение : индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.
3. противоборство: конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.
4. сотрудничество: индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.
5. компромисс: действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.

Для разрешения и сохранения позитивных взаимоотношений лучше последовать таким советам

• Остыньте

• Проанализируйте ситуацию

• Объясните другому человеку, в чем состоит проблема

• Оставьте человеку “выход”
  

Приемы бесконфликтного общения

Существуют некие исходные основы, положения этики общения, которые могут быть определены как принципы, без соблюдения которых невозможно бесконфликтное общение:

• Принцип порядочности: предполагает отношение даже к совершенно незнакомому партнеру по общению как к порядочному, достойному уважения человеку, несмотря ни на какие его социальные и антропологические качества.

• Принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности человеческого достоинства: между партнерами по общению есть только один вид равенства - равенство в праве на достоинство.

• Принцип терпимости: позволяет предотвратить начало разрушения гуманистических ценностей и норм общения.

• Принцип справедливости и благородства: предполагает следование стереотипу «общение на равных», изъятия из общения всех конфликтогенов, «элементов и знаков превосходства», в первую очередь. Благородство в общении проявляется не только возвышенностью мотивов, но и тактичностью, деликатностью, скромностью.

• Принцип милосердия: выражается в признании человека таким каков он есть, в сострадании ему, если у него есть какие-либо трудности, сложности, преграды. Сострадание основано, прежде всего, на любви, на милосердной любви к ближнему. Сострадание из-под палки невозможно, оно определяется основами нравственности, которая связана, прежде всего, со свободой выбора.

• Принцип ненасилия: предполагает ненасильственное общение даже по отношению к такому партнеру, который ведет себя не должным образом, но не допускает прямого оскорбления окружающих. Этот принцип означает, что человек не должен ни при каких обстоятельствах (в том числе и защищая свои интересы) подавлять и унижать достоинство собеседника.

Советы для эффективного бесконфликтного общения

1. Эмпатия.
2. Доброжелательность.
3. Аутентичность (умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями).
4. Конкретность (отказ от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений).
5. Инициативность (способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими «идти вперед», а не только реагировать на их действия).
6. Непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения к ним).
7. Открытость (готовность и умение говорить о своих мыслях и чувствах).
8. Принятие чувств (отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувства и или чувствами других людей, но при этом отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства).
9. Отсутствие страха перед конфронтацией, если это необходимо в случае несходства мнений. Но не с целью испугать, а с надеждой на установление искренних и честных отношений.
10. Готовность к самопознанию, в том числе используя информацию, поступающую от других людей, о себе.

Заключение

В некоторых случаях конфликты выполняют функцию «стимулятора» общества (например, соперничество в организации), дающий ему толчок для развития. В других же случаях конфликты деструктивны по своей сути, ведут к насилию, унижению, разрушению ценностей. Каждый человек вправе выбирать свой стиль общения, но если бы большинство из людей прислушались к основам бесконфликтного общения, основанного на принципах порядочности, терпимости, уважения, милосердия, справедливости и благородства, ненасилия…. в мире стало бы намного больше тепла и доброты, люди научились бы ценить самое ценное что у них есть – жизнь, и не растрачивать ее впустую на недопонимание, конфликты и насилие.

Практика

Упражнение «Эффекты восприятия»

Каждой группе дается по фотографии одного и того же неизвестного человека (можно вырезать из журнала) с кратким пояснением. Одной группе говорится, что это фотографии преступника, другой - что это преподаватель. Учащиеся сидят отдельно и фотографии друг у друга не видят.

Задание: определить личностные качества этого человека, основываясь на собственном восприятии и пояснении к фотографии.

Пояснение 1-й группе: Иванов Василий Сергеевич. За последние четыре года убил несколько человек (из газеты «Криминальные новости», 2004, № 7).

Пояснение 2-й группе: Петров Эдуард Иванович. Доктор химических наук, профессор. Получил Государственную премию за вклад в науку (из газеты «Аргументы и факты», 2003, № 5).

Учащиеся обсуждают в группах, а затем высказывают свое мнение в общем кругу. И здесь учащиеся видят, что у них были фотографии одного и того же человека, а характеристики они дали разные. Например, профессор - человек сосредоточенный, глубоко мыслящий, альтруистичный, так как для людей старается, для науки, взгляд у него внимательный. Человек, который убивал людей, - жестокий, скрытный, напряженный, брови сдвинуты, нахмурены, взгляд исподлобья.

Итак, сейчас мы увидели одного и того же человека, а описание услышали разное. Почему?

Ролевая игра «Барьеры в общении»

Участники делятся на 2 команды: 1 половина садится на стулья в круг, другая часть встает позади! Им выдаются листы А4 с различными надписями(лидер, тихоня, не разговаривайте со мной и т.д)Участники не знают, какая у них роль, но видят, какие роли у других участников. Остальные учащиеся (наблюдатели) видят все роли игроков. Вслух говорить или подсказывать запрещается. После внешний и внутренний круг меняются. Происходит обсуждение.

• обращайтесь со мной как с лидером;

• игнорируйте меня;

• спорьте со мной;

• выслушивайте меня внимательно;

• соглашайтесь со мной.

В совместном обсуждении определяются «барьеры общения»:

• демонстрация разницы позиций;

• непонимание интересов собеседника;

• конфликтогенные черты характера;

• некоммуникабельность;

• отсутствие чувства юмора;

• неумение слушать;

• оценочные суждения.

Упражнение «Договоритесь»

Ситуация:

Общей группе предлагается на выбор поездка в Кемерово или в Новокузнецк. Обе группы должны договориться о том, куда они все вместе поедут. Принятое решение должно устроить всех. Обсуждение:

• Какие стратегии вы выбирали?

• Какие встречались барьеры?

• Что получилось, не получилось?